El derecho de las personas a ser escuchadas

Titulo esta entrada con el mismo título de la nota que compartió María Jesús Rosado, compañera de la Asociación Icono 14, asociación de investigadores en comunicación, sobre su participación en un «conversatorio» celebrado en Chile recientemente: Nuevas mediciones de satisfacción y evaluación de servicios en pobreza.

La lectura de esa nota es la que me ha impulsado a escribir esta entrada, porque como comenté en el grupo de WhatsApp en el que compartió el enlace, me parece «Fenomenal que se escuche a los usuarios de los servicios. Eso es imprescindible para un diseño usable y accesible».

Uno de los participantes en el conversatorio citado destacó «la necesidad que ha detectado la institución de otorgarle voz a las personas que se encuentran en situación de vulnerabilidad, con el objetivo de darles el derecho de ser escuchados para convertirse en protagonistas del diseño de los programas que están dirigidos a mejorar sus vidas. »

Por su parte, María Jesús incidió en que «Hay que desterrar el concepto de beneficencia y caridad, porque estamos hablando de derechos humanos. Es necesario pasar del proteccionismo a la libertad de expresión, ya que lo que la gente necesita, lo sabe la gente»

Mira si seré ingenua que me sorprende que en pleno 2019, tras trece años de publicarse la Convención Internacional de los Derechos de las Personas con Discapacidad (CDPD), aún haya personas e incluso entidades que trabajan en el llamado tercer sector, que desconocen el concepto de accesibilidad y su alcance.

Mapa de firmas y ratificaciones de la Convención y su protocolo.
Mapa de firmas y ratificaciones de la Convención y del Protocolo. Fuente: Naciones Unidas. Pulsar en la imagen para verla ampliada.

La CDPD, promulgada en 2006, ha sido firmada y ratificado su protocolo en la mayoría de los países. Quizás te sorprenda la situación en tu país al ver el mapa que muestra los que han firmado y ratificado tanto la Convención como el protocolo, los que han ratificado la Convención pero no el Protocolo, los que sólo han firmado la Convención y el Protocolo y los que sólo han firmado la Convención. No voy a entrar aquí en la diferencias, pero son importantes.

Esa convención exige que se aplique la accesibilidad en el diseño de servicios y productos, para que las personas con discapaciad no resulten excluidas. Pero lo que me sorprende, digo, es que haya tantos y tantos actores de la sociedad civil que aún no han integrado en sus competencias la accesibilidad. Porque, precisamente, si lo hubiesen hecho no estarían planteándose la necesidad de escuchar a esa misma sociedad, a los usuarios, beneficiarios, en definitiva a todas la personas, a la hora de llevar a cabo el diseño de servicios sociales.

Que pueda ser un titular o que haya que llamar la atención sobre la necesidad de escuchar a las personas es lo que me llama poderosamente la atención. Porque si el concepto de accesibilidad estuviera suficientemente difundido e integrado en nuestro acervo cultural, todas esas personas no lo plantearían como algo novedoso. Si la accesibilidad formara parte de nuestra educación, escuchar a las personas no sería algo que tendríamos que reclamar.

Otra cosa sería discutir cómo se ha de «escuchar» a las personas. Es decir, qué se ha de atender y qué no, quién tiene competencias para hacer esa escucha, qué conocimientos se han de tener para poder ser un escucha válido. Porque al igual que pasa con el diseño de sitios web, por ejemplo, es fundamental incluir desde el diseño la participación de las personas, de los usuarios, en especial de las personas con discapacidad; pero lo que no debemos hacer de ninguna manera es simplemente implementar aquello que esas personas digan. Es necesario escuchar, pero quien escucha ha de tener un conocimiento sobre las estrategias de navegación de las esas personas y sobre las ayudas técnicas o tecnologías de apoyo superior a la que tiene el usuario en cuestión, de manera que pueda detectar cuándo ese usuario está, por ejemplo, ignorando algún elemento.